Moet ditzo?

Echte post; ik blijf ernaar verlangen. De moeite en tijd die iemand neemt om een brief of kaart te schrijven, het liefst met de hand. Zodra de post op de mat valt, begint het met het raden van wie het handschrift is. En dan spanning wat erin zal zitten. Helaas zijn dit soort momenten nog maar zeldzaam en doen we vaak aan snelle en korte berichtjes over de Whatsapp. Behalve verzekeringsmaatschappij Ditzo, die regelmatig echte post blijft versturen naar haar klanten. Niet met de hand, maar getypt met een foto-handtekening van directeur Akkie Lansberg als groet. De boodschap is al even onpersoonlijk. Maar kun je ze het kwalijk nemen? Akkie Lansberg kent ons niet, we zijn slechts relatienummer 90003738....

Maar achter elk relatienummer schuilt een verhaal. En bij ons begon dat verhaal 14 jaren geleden bij de geboorte van onze dochter met een wijnvlek op haar schedel en hals. Een “naevus flammeus” oftewel wijnvlek, is een aangeboren vaatafwijking. De haarvaatjes in de huid zijn toegenomen waardoor er een donkerdere vlek ontstaat. Een wijnvlek is herkenbaar aan een donker rode tot zelfs paarse verkleuring. Bij de geboorte ziet de vlek er vaak vlak en roze uit. Maar als de bloedvaatjes uitzetten wordt deze vlek vaak donkerder. We hebben er nooit veel aandacht aan geschonken. Ze was als meisje gezegend met blonde lange haren, die een groot gedeelte van de vlek camoufleerde. In groep 7 merkte we dat ze haar haar niet meer in een staart of vlecht wilde dragen, maar los. "Wees trots op je vlek, je bent uniek" is een mantra die ik vaak herhaalde. Het is maar een vlek en geen ziekte...En ondanks dat ze nooit is gepest met haar vlek, zagen we haar zelfvertrouwen in de brugklas afnemen. Ze wilde het liefst dat niemand het zag of wist. Er ontstond zelfs een tic, wat erin resulteerde dat ze in de volleybalwedstrijden meer met het kapsel en haar vlek bezig was, dan met het spel. Na een bezoek aan de schoonheidsspecialiste kwamen we in contact met een huidtherapeut. Door middels van goede camouflagecrèmes kon ze de vlek tijdens het sporten camoufleren, waardoor ze zich misschien weer meer kon richten op het spelletje. Dit werkte minimaal en er werden steeds dikkere lagen opgesmeerd, waardoor de vlek niet meer opviel, maar de camouflagetroep des te meer. Uiteindelijk heeft de huisarts ons doorverwezen naar Dermalight, om te onderzoeken welke mogelijkheden er verder zijn. Na een grondige intake en een proefbehandeling, bleek een IPL laserbehandeling goede resultaten te boeken. Door middel van IPL flitslicht kunnen ze de wijnvlek verlichten van kleur, zodat deze minder opvallend is. In sommige gevallen verdwijnt deze vlek helemaal en in andere gevallen blijft er een lichte verkleuring zichtbaar. Dit is haar droom!

In januari 2018, na de hoopgevende proefbehandeling, zetten we de aanvraag in gang bij onze ziektekostenverzekeraar Ditzo. De eerste echte post van Ditzo komt binnen in februari: 'Een IPL behandeling om de wijnvlek te verminderen dan wel te verwijderen vergoeden wij helaas niet'. Maar we kunnen een heroverweging aanvragen, welke wij direct - en tevergeefs - in gang zetten. Het valt niet onder de polisvoorwaarden, terwijl wij in de voorwaarden van de basisverzekering op het internet lezen, dat behandelingen aan een aangeboren aandoening in het aangezicht vergoed worden, zoals bijvoorbeeld een wijnvlek.

Wij besluiten onze rechtsbijstandverzekering in te schakelen en op 25 april krijgen we weer echte post van Ditzo: "Volgens de voorwaarden van de basisverzekering betalen wij de kosten van een laserbehandeling". We kunnen niet wachten om na de zomer (want de huid mag niet blootgesteld worden aan de zon) te starten met de eerste laserbehandeling! Op 17 september is de spanning om te snijden. De blijdschap dat er eindelijk iets aan die verrekte vlek gedaan gaat worden, de zenuwen over hoe pijnlijk dit gaat worden en wat het resultaat zal zijn. Het zijn twee blauw geknepen handen van mama en een blauwe nek vol bloeduitstortingen bij onze dochter. 

Na een aantal dagen trekken de blauwe plekken weg en ontvangen ook weer post van Ditzo, ditmaal online. Ze geven aan dat ze de kosten van de eerste behandeling niet vergoeden. Misschien een foutje, dus wij besluiten ook maar mee te doen aan de digitale communicatie en sturen een Whatapp bericht. We ontvangen direct een reactie, dat ze een correctie gaan uitvoeren op de eerdere verwerking. Gelukkig, een misverstand. Maar na twee weken nog geen geld ontvangen, dus maar weer een kort en snel appje. Nu blijkt dat ze pas uitkeren als de behandelaar de aanvraag via een systeem, genaamd Vecozo, indient. Dit komt voor ons, als de behandelaar, uit de lucht vallen. De behandelaar besluit zelf contact op te nemen met Ditzo en niet veel later ontvangen we van Dermalight de volgende mail: " Ik heb zojuist contact gehad met Ditzo en zij hebben aangegeven dat ze de rekening gaan terugbetalen aan u en dat ze een melding maken op de polis dat er een machtiging is afgegeven voor deze behandeling.". Op 12 oktober staat het geld op onze rekening, maar op 30 oktober lag er weer echte post in de brievenbus...Ze hadden ten onrechte een bedrag aan ons uitgekeerd, met een vriendelijk verzoek om het zo snel mogelijk terug te betalen. Opeens moet ik denken aan dat grappige kuikentje waar ik vroeger altijd naar keek op televisie; 'Hij is groot en ik is klein en dat is niet eerlijk'. 

In de tussentijd zijn de behandelingen gewoon doorgegaan, met een verbluffend resultaat. Onze puber bloeide op en raakte haar tic kwijt. Ze zou graag nog één behandeling willen. Maar er volgden ook meerdere brieven van Ditzo, met aan het einde van 2018 zelfs een dreiging dat de incasso aan de gerechtsdeurwaarder wordt overgedragen. De jurist van Univé die onze zaak behandelt, wacht tot op heden nog steeds op antwoord van Ditzo. Op een aangetekende brief van 19 november én 18 december, waarin zij aangeeft dat dagvaarden een optie is, krijgt ze geen reactie. 

En wij? We hebben een kind die geen idee heeft wat er zich achter de schermen allemaal afspeelt en het liefst niet over de wijnvlek praat. Uiteindelijk gaat het om een bedrag van nog geen € 1000,- , maar voor ons voelt het inmiddels als een ton. Voor sommige mensen is €1000,- heel veel geld en voor anderen niet. Het is geen issue. Het gaat erom dat iedereen zijn dure ziektekostenpremie elke maand betaalt en recht heeft op hetgeen in de voorwaarden staat. Kennelijk zijn voorwaarden niet zo transparant dat iedere verzekerde weet waar hij recht op heeft of word je als relatienummer speelbal van de bureaucratie. Of hebzucht, verdienmodellen en macht? 

Mijn romantisch gevoel bij het krijgen van echte post heeft een deuk opgelopen. Maar ik blijf optimistisch. Ik ben van mening als je aandacht hebt voor een ander en openstaat voor het verhaal, je van gedachten kunt veranderen. Op de website van Ditzo staat dat ze geen onpersoonlijke verzekeraar willen zijn. "Klanten vertrouwen ons ten slotte hun geld toe en verwachten dat wij daar goed mee omgaan. Logisch. Daarom doen wij ons uiterste best om onze klanten voorop te stellen. En we zijn dan ook best een beetje trots dat we al 3 keer op rij gekozen zijn tot de meest klantgerichte verzekeraar. En dat klanten ons gemiddeld een 8 geven. Maar het kan altijd beter. Daarom vinden we het heel belangrijk om te weten wat klanten van ons vinden en wat wij beter kunnen doen.", aldus Akkie.
Daarom onze vraag: Moet dit zo?

Lidia